山田ひさのり | 日本カスタマーサクセス協会 代表理事

本日、JCAS（Japan Customer Success Association）の設立を公開しました。 #カスタマーサクセス の普及に向けて邁進します！ -- CSストラテジスト山田ひさのり、大手企業とスタートアップ20社超が協働で「一般社団法人日本カスタマーサクセス協会」を設立 prtimes.jp/main/html/rd/p/00… @PRTIMES_JP

7月に開催したカスタマーサクセス・アワード2026でノミネートされた企業の取り組みを記事にしていただきました。大企業のカスタマーサクセス事例が詰まっているので必見です！

日本カスタマーサクセス協会（JCSA）が作成した CSMの人材要件に英語名が付きました。その名も「CSM8 Essentials」です。 カスタマーサクセスマネージャーの評価軸や採用軸に使えるので、まだ見たことない人はじっくり見てみてください。 詳細な資料は協会のホームページからダウンロード可能です。forms.jpncsa.org/csm-require…

大企業のカスタマーサクセス定着事例を探していたいという方は是非どうぞ！ -- 【11/16開催】日本カスタマーサクセス協会、NTTドコモビジネスを迎えた特別イベント「JCSA Knowledge Hub」事例セミナーを開催 prtimes.jp/main/html/rd/p/00… @PRTIMES_JPより

昨日は以下のイベントでの登壇が目白押しで、1日終わって燃え尽きました… ご来場くださった皆様、ありがとうございました！正直、カスタマーサクセスとアウトカムへの関心がここまで高いと思いませんでした。時代の移り変わりを感じます the-outcome.jp/ #outcome2026

実は月曜に配信されていたJCSAのポッドキャスト。少し遅れましたが、番組の記事もできたので改めアナウンスします。前回からポッドキャスト記事化サービスpodyも併用しています！ -- 大企業のカスタマーサクセスはどこから始める？NECのCoEに学ぶ社内CSの広げ方 pody.jp/player/QY6xW6LqTzAI6…

大企業のカスタマーサクセス実装事例のセミナーを開催します。オンライン・オフラインのハイブリットです！ -- 【11/16開催】日本カスタマーサクセス協会、NTTドコモビジネスを迎えた特別イベント「JCSA Knowledge Hub」事例セミナーを開催 prtimes.jp/main/html/rd/p/00… @PRTIMES_JPより

昨晩は緊急メンテナンス祭りだったな…

AIが発達してきて便利になった反面、AIの管理コストがめちゃめちゃ高くなっています。 そう考えると、仕事を細かい部分も含めて丸投げできる人間の存在って素晴らしいなと思いますし、代行・代理業が今後ますます活性化すると推察しています。 そういえば、インターネットの出初めの時もこんな議論をしていましたね…

カスタマーサクセスカンファレンス「OUTCOME 2026」で、アウトカム特定ワークショップを行います。以前開催してご好評をいただいた、自社サービスのアウトカムを特定する方法を学ぶワークショップです。 増枠して50→200席にしましたが、残り30席ぐらいらしいのでお早めのお申し込みを！ lnkd.in/gE8cGRh8

JCSAのカスタマーサクセスポッドキャストはpodyで配信しています。文章と音声の好きなほうでお楽しみください。今回のテーマは【続】コミュニティです。 -- コミュニティを「立ち上げ」で終わらせない。4段階の成熟度と参加者の役割から考える運営の設計論 pody.jp/player/QY6xW6LqTzAI6…

本日はNTTドコモビジネス様主催のイベントにお呼ばれして、講演を聞いてきました。その内容がめちゃ面白かったので共有です。長文なので、フィジカルAIに興味のある人は読んでください。 なお、私の理解が浅い部分があり、以下に記載した内容に誤りがある可能性もありますが、その点ご容赦ください。 皆さんは、Mujinというスターアップをご存知ですか？経産省主催の日本スターアップ大賞2026で最高賞の内閣総理大臣賞を受賞した、ロボットOSを提供する企業です。 share.google/cYQj7Z6pND2VlUm… 日本法人の従業員数は250名程度でありながら、類型調達額は596億円に達する、政府期待のスターアップです。 フィジカルAIがテーマの講演でしたが、 ・産業用AIロボットの現在地 ・フィジカルAIの実現困難さ ・それが故の参入障壁 ・フィジカルAIが社会に与えるインパクト をまとめて学べました（40分）。 まず基本的なことを説明すると、産業用ロボットはAIの登場によって、同じハードウェアでありながら作業効率が一年で倍になるそう。ただし、ロボットごとに制御で使うソフトウェアが異なっており、一括で管理できないのが最大のネックでした。Mujinはそこの統合OSを提供しており世界的に強みがある会社です。 また、LLMと異なり「AIは間違えることがあります」では許されず、エラーが0.1%でも許されないミッションクリティカルな環境。そのような世界ではディープラーニングは怖くて使えないが、そこに（決まったとおりに動く）アルゴリズム駆動を上手く掛け合わせて、極限まで事故率を下げる工夫をしているもよう。つまり、センシングと学習はAIで、動作はアルゴリズムで解決している。 フィジカルAIの最大のボトルネックは「ラーンするデーターが世の中にほぼないこと」で、自分たちが作ったシステムを使って実顧客でラーンするしかない。なので顧客とのリレーションシップがめちゃくちゃ大事。 ただし、ラーンするデータがたまり始めたらそこからは早く、どんどん改善ができる。例えばロボットアームの動作をこう変えたら稼働率◯%アップなど、倉庫や工場全体でどんどん効率が上がっていく。それに伴いナショナルクライアントとのお付き合いはどんどん深くなり、自社もぐんぐん成長していく。 他にもいろいろ学びがありましたが、書ききれないので、この先は私が言いたいことだけ書きます。 ・人型のフィジカルAIが活躍するのはまだ当分先 ・装着タイプ（アームや台車等）のフィジカルAIの普及が先で、ここは実現性あるし伸びしろもある ・日本は製造立国であり、この分野の伸びは国力の強化に直結 ・ただし、フィジカルAIが蓄積したセンシングデータが膨大にあるので、それを効率よく通信する手段と、蓄積するデータセンターが足りない ・そのシステムとデータを守るセキュリティも必要。ここは事業活動と直結するので膨大な投資が必要 恥ずかしながら、私はMujin様のことを存じ上げていなかったのですが、このような日本企業があるなんて、またまだ日本の産業の未来は明るいなと思いました。 また同時にソフトウェアオンリーのビジネスモデルのコンビニエントさとその限界も感じました。ハードウェアが絡むとビジネスの難しさは格段に上がりますが、その分参入障壁は高く、長きに渡って優位性を確立できます。（ここはSansanで経験済み） たまには自身が身を置くフィールドとは全く異なる場所で学ぶのも大事だと思える一日でした。 ご招待いただいた、NTTドコモビジネス様に感謝です！

OUTCOME2026カンファレンス内で、日本カスタマーサクセス協会の総会「Japan CS Summit」を開催します。今回は会員でない方も参加できるオープンな会にしていますので、JCSAの活動をぜひご覧ください。 また特別セッションとして、株式会社ベネッセコーポレーション小中学校事業本部のカスタマーサクセス事例をご紹介いたします。 教育DXサービスで先駆けていらっしゃるベネッセ様が、どのようなカスタマーサクセスを実行したのか知れるチャンスです！

ソフトバンク様のセッション聞きました。同社はインサイドセールス〜カスタマーサクセスまでのいわゆるThe Modelの全行程を1人の方が管掌されているとのこと。つまりはCROです。 このスキームはビジネスサイド全員が同じ目標に向かって動けるので強いですね。こなせるタレントの問題はありますが、有効さを強く感じました。

なのでCTCテクノロジー様は、カスタマーサクセスに舵を切りつつあるそうです。そこに携わるエンジニアのマインドセット変革やプロアクティブな支援など、さまざまなご苦労があったもよう

確かに私がエンジニアしていた時より、圧倒的に障害やバグも少ない印象です。開発方法論が進化した成果だと思いますが、それが既存のビジネスモデルを少しずつ棄損しているというのは、嬉しい反面皮肉なことかもです