(rt)juzenith•|ᴗ|•

รีวิวคร่าวๆ #ที่รักสารวัตรเธียร์ #PoliceInLove กดรอบนี้ยังเห็นหลุด แต่กดไม่ติด ที่นั่งขึ้นจำนวนว่าง กดเข้าผังไม่มีที่ว่าง A1 A2 หมดตั้งแต่เข้านาทีแรก เริ่มหลุดนาทีที่ 15,16 ,17 = ? (บอทมั้ย?) เริ่มหลุดอีกทีในนาทีที่ 33 (12.33) และหมดในนาทีที่ 35 โซนทองคำหมด > ผังเข้าไป โซนทองคำขึ้น หมดชั่วคราวแล้ว แต่หน้าทวิตแฟนคลับยังไม่ได้บัตร มีแต่ร้านเอามาปล่อย ใส่ชื่อ +ค่ากด บางคนกดได้เอง (ดีใจด้วยค้าบ) และถ้านี่คือการคิดแผน mkt เพื่อเข้าถึงกลุ่มลูกค้าใหม่ และกระจายให้คนที่ยังไม่มีบัตร แผนนี้ไม่ success จากการเทียบรูปสองฝั่ง (ไม่ได้แคปติดเวลา) รูปที่ 1 คือช่วงเวลา 12.08 นาที โซนทองคำขึ้นหมดชั่วคราว ในขณะที่บัตรโซนอื่นยังมีเหลือ รูปที่ 2 คือช่วงเวลา 12.35 และหลุดอีก 12.44 (กดไม่ติด) หมดอีกที 12.45 (ยืนยันได้ไหมว่าน่าจะมีบอท? ไม่รู้จิ ไม่รู้ๆๆ) มองในมุมของ Marketing Strategy สิ่งที่เกิดขึ้นครั้งนี้สะท้อนให้เห็นถึงช่องว่างระหว่าง Sales Performance กับ Customer Experience อย่างชัดเจน การเพิ่มรอบ > สามารถเพิ่มรายได้ให้ผู้จัดได้จริง แต่คำถามคือ รายได้เกิดจาก กลุ่มลูกค้าใหม่ หรือ กลุ่มลูกเดิมที่มีความต้องการซื้อและซัปพอร์ตศิลปินอยู่แล้ว? เพราะหากวัตถุประสงค์ของการเพิ่มรอบนี้ คือการเปิดโอกาสให้ผู้ที่พลาดจากรอบแรกสามารถเข้าถึงบัตรได้มากขึ้น >> แต่ผลลัพธ์กลับยังมีผู้บริโภคจำนวนหนึ่งที่ไม่สามารถซื้อบัตรได้จริง ขณะที่ตลาด Resale กลับมีบัตรออกมาจำหน่ายพร้อมค่ากดเพิ่มเติม จุดนี้สะท้อนว่า กลไกการกระจายโอกาสในการเข้าถึงสินค้าอาจยังไม่ตอบโจทย์ รวมถึงเรื่องราคาที่สูงขึ้น ก็มีผลในการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค suggest (เผื่ออนาคต) : ในมุมของการทำ mkt ที่ดี การขายบัตรให้หมด มันอาจจะ success ในเชิงตัวเลข แต่ก็ต้องคำนึงถึง customer journey ตั้งแต่ก่อนซื้อ ระหว่างซื้อ ไปจนถึงหลังการซื้อด้วย พิมพ์ให้เห็นภาพ > แฟนคลับส่วนใหญ่ที่ออกมาทวิตในเชิงอยากให้เปลี่ยนแปลงแมกคานิกการเพิ่มรอบ ลูกค้าได้รับ bad journey ตั้งแต่ก่อนซื้อ คำถามคือ แฟนคลับยังบ่น แล้วคนทั่วไปที่เห็นจะรู้สึกยังไง? (กลับไปตอบคำถามของ objective) (**case study คือคอนรุกกี้ solution คือการเปิดให้ refund บัตร เพราะถ้าเมื่อไหร่ที่มีการเปลี่ยนแปลงในระดับที่กระทบกับคนหมู่มาก คุณต้องยินยอมให้ผู้บริโภคมีสิทธิ์ตัดสิใจเลือก ถ้าคุณมี option แต่ที่ยังไม่ยอมเปิดอาจจะเพราะ เรื่องค่า fees ของแอป ที่คุณจะต้องเสียเพิ่มต่อใบ หากมีการ refund บัตรคืน หรือยอดคิดเป็น tier ว่ามีคนกดคืนกี่ใบ ผู้จัดจะโดนคิดค่าบริการในส่วนนี้ทันที (แล้วแต่ดีล) หรือเหตุผลอื่นใด ไม่ทราบอยากแท้จริง เพียงแต่ยกตัวอย่าง**) **และที่สำคัญ** การทำธุรกิจที่มี Emotional Value สูงอย่างกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับศิลปิน แฟนคลับไม่ได้ตัดสินใจซื้อแค่เพราะว่าเป็นบัตรเข้าชม แต่เขากำลังตัดสินใจซื้อประสบการณ์ ความทรงจำ และโอกาสที่จะได้เป็นส่วนหนึ่งของช่วงเวลาสำคัญ ดังนั้น Customer Experience เป็นอีก 1 ข้อ ที่ไม่ควรถูกมองเป็นเพียงองค์ประกอบเสริมของการขาย ทว่ามันเป็นส่วนหนึ่งของคุณค่าที่ผู้จัดกำลังขายให้กับผู้บริโภคต่างหาก ทั้งนี้ ผู้จัดยังมีทางเลือกในการบริหารจัดการ Demand โดยไม่จำเป็นต้องเพิ่มรอบเพียงอย่างเดียว เช่น การเปิด Refund ภายใต้เงื่อนไขที่ชัดเจน หรือการเพิ่มเบเนฟิต เพื่อดึงฐานลูกค้าให้ซื้อเพิ่มขึ้นแทน โดยกำหนดจำนวนตามจำนวนที่ว่างของที่นั่งในรอบนั้น เพื่อไม่ให้สิทธิ์การทำเบเนฟิตยืดยาวและเกินเวลาที่เช่าสถานที่ไว้ หรือเพิ่มเบเนฟิตในราคาสำรองให้มากขึ้น เพราะ pain area คือ โซน B ที่ว่างมากกว่า 80% ของทั้งหมด ซึ่งหมายความว่า จะเซฟทั้งแรงศิลปิน และ แฟนคลับยังคงจะได้ประสบการณ์ครั้งสุดท้ายที่พิเศษจริงๆกับศิลปิน ตามชื่องาน คือ FINAL แน่นอนว่าทุกทางเลือกมีต้นทุนในการดำเนินงาน ทั้ง Transaction Fee, Operational Cost และข้อจำกัดของระบบ Ticketing แต่สิ่งเหล่านี้ควรถูกนำมาประเมินในฐานะต้นทุนทางธุรกิจ ไม่ใช่ปล่อยให้ผู้บริโภคเป็นผู้รับภาระจากข้อจำกัดดังกล่าวเพียงฝ่ายเดียว และสิ่งที่อยากชวนพี่ติสกลับมาพิจารณาเผื่ออนาคตข้างหน้า คือ การเพิ่มรอบครั้งนี้สร้างรายได้เพิ่มขึ้นก็จริง แต่สามารถสร้าง Customer Satisfaction และ Customer Retention ได้เพิ่มขึ้นด้วยหรือไม่ครับผม? เพราะในระยะสั้น การขายบัตรได้อาจหมายถึง Revenue ที่ประสบความสำเร็จ แต่ในระยะยาว การรักษาความเชื่อมั่นและความสัมพันธ์กับลูกค้าต่างหาก คือสิ่งที่ทำให้ธุรกิจเติบโตได้อย่างยั่งยืน อย่าลืมว่าเนเจอร์ของแฟนคลับส่วนมากที่ stand ค่ายนี้ ไม่ใช่แค่กลุ่มคนที่พร้อมจ่ายเงินเพื่อสนับสนุนศิลปินเพียงอย่างเดียว แต่เป็นกลุ่มลูกค้าที่มีความสัมพันธ์กับ ศิลปินค่าย ทีมงาน และผลงานในระยะยาวตั้งแต่เมื่อก่อนจนถึงปัจจุบัน การทำให้ลูกค้ากลุ่มนี้ผิดหวังซ้ำๆ โดยไม่มีการแก้ไขปัญหาที่ต้นเหตุ อาจทำให้ผู้จัดสูญเสียสิ่งที่มีมูลค่ามากกว่ายอดขายบัตรในงานเพียงงานเดียวได้ครับ ด้วยความเคารพและหวังดีครับผม